תקשורת עם לקוחות שומעים: איך להוביל את השיחה בתנאים שלכם

איך מגדירים את אופן התקשורת בפנייה הראשונה?

הרגע שקובע הוא ההודעה הראשונה. אם אתם מגדירים בה איך עובדים, הלקוח מתיישר לפי זה כמעט תמיד. אם אתם משאירים את זה פתוח, הוא ינסה להתקשר וייווצר חיכוך מיותר.

שלושת הכללים: לכתוב את זה מוקדם, לכתוב את זה קצר, ולכתוב את זה כעובדה. אין צורך להסביר, להתנצל או לפרט מצב רפואי. "אני עובד בתקשורת כתובה" זה משפט שלם ומספיק.

• בפרופיל העסקי: שורה קבועה על מענה בהודעות בכתב.
• בהודעת הפתיחה האוטומטית: אותו נוסח בדיוק.
• בהצעת המחיר: סעיף קצר על אופן התקשורת בזמן העבודה.
• בחתימת הדוא"ל: משפט אחד קבוע.

אילו ניסוחים אפשר להעתיק ולהשתמש בהם היום?

פנייה ראשונה: "שלום, תודה על הפנייה. אני עובד בתקשורת כתובה בלבד, כאן בוואטסאפ או בדוא"ל. כתבו לי מה אתם צריכים ובאיזה אזור, ואחזור עם הצעה מסודרת תוך יום עסקים".

לקוח שמבקש שיחה: "אני לא זמין לשיחות טלפון, אבל אני זמין מאוד כאן בכתב. אפשר לכתוב לי הכול ואענה על כל שאלה, כולל מחיר ולוח זמנים. אם נוח יותר, אפשר לקבוע פגישה בווידאו עם כתוביות".

סיכום אחרי פגישה: "סיכום קצר של מה שסיכמנו: 1) ... 2) ... 3) ... המחיר: ... מועד: ... אם משהו לא מדויק, כתבו לי ואתקן".

פגישה עם מתורגמן: "לפגישה יגיע מתורגמן לשפת סימנים. הוא מתרגם בלבד ואינו צד בשיחה. אנא דברו אליי ישירות, בקצב רגיל".

מתי כדאי להזמין מתורגמן?

• פגישות עם כמה משתתפים, שבהן קשה לעקוב אחרי דוברים מתחלפים.
• משא ומתן על חוזה או על סכום משמעותי.
• פגישות מול רשויות, בנקים או גופים מוסדיים.
• הדרכה או הכשרה ארוכה שאתם מעבירים או מקבלים.
• כל מצב שבו אי־הבנה עלולה לעלות כסף.

בפגישות קצרות של אחד על אחד, לרוב עדיפה התכתבות או מסמך משותף. מתורגמן הוא כלי, לא חובה, ההחלטה שלכם, לפי מה שמשרת את העסק.

מה עושים כשלקוח מתעקש על טלפון?

1. חזרו על העובדה בקצרה, בלי התנצלות ובלי הסבר ארוך.
2. הציעו חלופה מיידית: התכתבות עכשיו, או שיחת וידאו עם כתוביות.
3. הבליטו את התועלת שלו: "בכתב תקבלו את כל הפרטים והמחיר בשחור על גבי לבן".
4. אם הוא ממשיך להתעקש, הציעו שימשיך מולכם דרך איש קשר שהוא בוחר, בכתב.
5. אם גם זה לא מתאים, ותרו על העבודה בנימוס. לקוח שלא מוכן לכתוב הודעה יהיה לקוח קשה גם בהמשך.

מניסיון שנצבר בקהילה, ההתעקשות הזו נדירה יחסית. רוב הלקוחות שמחים לקבל מחיר כתוב ומהיר.

למה בהירות מראש מגדילה אמון?

לקוח שלא יודע איך לתקשר איתכם חושש להתחיל. לקוח שיודע בדיוק מה יקרה, מתי יקבל תשובה, באיזה ערוץ, ובאיזה פורמט, מרגיש בטוח. זו אותה תחושה שמייצר עסק עם מחירון גלוי מול עסק שמסתיר מחיר.

• כל סיכום כתוב הוא הוכחה למקצועיות ולסדר.
• אין פערים בין מה שנאמר למה שבוצע.
• הלקוח יכול לחזור להתכתבות במקום להסתמך על זיכרון.
• טעויות מתגלות מוקדם, כשעוד קל לתקן.

איך מנהלים ספקים ועובדים באותה שיטה?

מה שנכון ללקוחות נכון גם לספקים ולעובדים. קבעו כלל אחד לעסק: כל הזמנה, שינוי או סיכום מועברים בכתב. זה מקצר ויכוחים, מונע טעויות בהזמנות, ומייצר תיעוד שמשרת אתכם גם בהתנהלות מול רשויות.

אם אתם עובדים עם ספק שרגיל לעבוד בטלפון, שלחו לו הודעה אחת בתחילת הקשר עם הכללים: איך פונים, כמה זמן לוקח מענה, ואיך מאשרים הזמנה. רוב הספקים מתיישרים אחרי פעם אחת.