כשלקוח מתעקש להתקשר: איך מחזירים את השיחה לתנאים שלכם

למה לקוחות מתעקשים על טלפון?

ברוב המקרים זו הרגלה, לא עקשנות. הלקוח רגיל לסגור דברים בשיחה של שתי דקות והוא מניח שהתכתבות תיקח לו שעה. הוא לא חושב עליכם, הוא חושב על הזמן שלו.

• הוא מאמין ששיחה מהירה יותר מהתכתבות.
• הוא רוצה לשמוע ביטחון בקול לפני שהוא מוסר עבודה.
• יש לו הרבה פרטים והוא לא רוצה להקליד אותם.
• הוא פשוט לא קרא את הודעת הפתיחה שלכם.

כשמבינים את זה, התשובה משתנה. במקום להסביר למה אתם לא יכולים, מראים לו למה הדרך שלכם מהירה יותר בשבילו.

מה עונים בפעם הראשונה?

תשובה אחת, קצרה, בלי התנצלות. ההתנצלות מזמינה ויכוח. עובדה ואחריה הצעה סוגרת את הנושא.

נוסח בסיסי: "אני עובד בתקשורת כתובה בלבד, כאן בוואטסאפ או בדוא"ל. כתבו לי מה אתם צריכים ובאיזה אזור, ואחזור עם הצעה מסודרת תוך יום עסקים".

נוסח כשהוא ממשיך לבקש שיחה: "אני לא זמין לשיחות טלפון, אבל אני זמין מאוד כאן בכתב וגם בווידאו עם כתוביות. מה שנוח לכם. אפשר להתחיל עכשיו, ותקבלו מחיר עוד היום".

מה הסדר כשההתעקשות נמשכת?

אל תחזרו על אותו משפט שוב ושוב. עלו שלב בכל פנייה, וסיימו בהחלטה. חמישה שלבים מספיקים.

1. חזרו על העובדה במשפט אחד, בלי הרחבה.
2. הציעו חלופה מיידית וקונקרטית, עם מועד.
3. הבליטו את התועלת שלו: מחיר כתוב, שחור על גבי לבן.
4. הציעו שיעביר את הפרטים דרך איש קשר שהוא בוחר, בכתב.
5. אם גם זה לא מתאים, סיימו בנימוס וסגרו את הפנייה.

אילו חלופות להציע?

חלופה טובה היא כזו שהלקוח יכול להתחיל בה מיד. ככל שהיא דורשת ממנו פחות מאמץ, כך הוא יסכים מהר יותר.

• התכתבות בוואטסאפ עכשיו, עם רשימת שאלות מוכנה מצדכם.
• טופס קצר שממלאים בשתי דקות ומקבלים הצעה.
• שיחת וידאו עם כתוביות, במועד קבוע מראש.
• פגישה פרונטלית עם מתורגמן, לעסקה גדולה.
• קבלת הודעה קולית ממנו, שאתם קוראים בתמלול.

האפשרות של הודעה קולית פותרת את רוב המקרים. הלקוח מדבר כמו שהוא אוהב, ואתם קוראים כמו שנוח לכם. אף אחד לא מוותר על כלום.

איך מונעים את זה מראש?

רוב ההתעקשויות נעלמות כשהלקוח יודע את הכללים לפני הפנייה הראשונה. כתבו את זה בארבעה מקומות קבועים, באותו נוסח בדיוק.

• בכרטיס העסק ובפרופיל הדיגיטלי: שורה על מענה בכתב.
• בהודעת הפתיחה האוטומטית בוואטסאפ.
• בהצעת המחיר: סעיף קצר על אופן התקשורת בזמן העבודה.
• בחתימת הדוא"ל: משפט אחד קבוע.

הוסיפו גם זמן מענה מובטח. "מענה בכתב תוך יום עסקים" מרגיע לקוח הרבה יותר מאשר סתם הודעה שאתם לא עונים לטלפון.

מתי מוותרים על הלקוח?

יש נקודה שבה המשך המאמץ עולה יותר מהעבודה עצמה. זיהוי מוקדם שלה חוסך שבועות של תסכול.

• הוא ממשיך להתקשר אחרי שהסברתם פעמיים בכתב.
• הוא מסרב לכתוב אפילו הודעה אחת קצרה.
• הוא מדבר על התקשורת שלכם כעל בעיה שצריך לפתור.
• הוא מבקש שתעבירו אליו מישהו אחר שידבר בשמכם.

נוסח סיום: "נראה שהדרך שלנו לעבוד לא מתאימה לכם, וזה בסדר גמור. אשמח לעזור בעתיד אם תרצו לעבוד בכתב. בהצלחה".

לקוח שלא מוכן לכתוב הודעה אחת לפני העבודה יהיה לקוח קשה גם אחריה. ויתור מוקדם הוא החלטה עסקית, לא כישלון.